Estas navidades, concretamente el 21 de diciembre, LetsBonus ofreció una jugosa oferta de un iPad 2 para los primeros 1.500 usuarios que realizaran la compra. La noticia corrió por la red en un montón de foros de fans de Apple y en un montón de sitios de amantes de la tecnología. En tres horas se vendieron todos los iPad.

Días después, concretamente un día antes de la fecha prevista de entrega, la empresa comunicó la cancelación de los pedidos por incumplimiento del proveedor que debía suministrar a la empresa los iPads.

Entonces la red estalló. Menéame, forocoches, blogs personales… Los usuarios se sintieron estafados y así lo contaron en los foros, en sus páginas web y en las redes sociales del propio LetsBonus.

El ruido fue tal que El País, El Mundo, 20minutos y otros diarios generalistas se hicieron eco de la noticia saturando los resultados del buscador.

¿Cómo puede una empresa hacer frente a este nivel de quejas y actuar para que su reputación online no se vea dañada cuando todos los elementos se ponen en contra?

La primera reacción de la compañía fue tratar de “calmar” a los usuarios que colapsaban las vías de comunicación con LetsBonus, especialmente Facebook.

También emitieron varios comunicados, en su blog, en sus redes (en forma de nota en Facebook, con actualizaciones día a día)  y en otros medios digitales como Dirigentes Digital, que curiosamente se coló en la primera página de resultados, por encima de otros medios con más “autoridad” en la red como El País o El Mundo.

Como era de esperar, estos gestos de la compañía no “calman” a los usuarios que siguen insistiendo en la devolución del dinero o en la entrega del pedido.

Un par de días después LetsBonus, ante la imposibilidad de frenar esta crisis de Reputación Online, decide cambiar de estrategia: el presidente, Miguel Vicente, llama a algunos afectados y se disculpa en persona asegurando que se realizará el envío de todos los iPads en un periodo máximo de 2 meses. Como prueba algunos de ellos reciben los primeros iPads.

El País, El Mundo y 20minutos vuelven a hacerse eco de la noticia:

Si bien la verdadera calma no llegará hasta que todos tengan su iPad en sus manos, este cambio de “actitud” por parte de la compañía es un gran paso y ha sido muy bien acogido por una parte de los usuarios afectados.

Aún queda por saber cómo se desarrollará la segunda parte de la historia, si se resolverá el caso de los iPads, si los usuarios recuperarán su confianza en LetsBonus, si irán despareciendo poco a poco los comentarios negativos de los clientes sobre la marca…

Por ahora, parece que la empresa ha reconducido bien la gestión de sus crisis, y sobre todo, que continúa dando respuesta a sus clientes en estos momentos en los que necesitan interacturar con la marca más que nunca.

Una vez pasado el “huracán” habrá que analizar todas las “secuelas” que la crisis habrá dejado en el buscador con el nombre de marca – aquellos artículos que relataron el caso y se enlazaron unos a otros y ahora no sólo están indexados en los buscadores sino que también están en los primeros resultados -  y estudiar un plan de acción para contrarrestarlas y poder así recuperar la gestión de su Reputación Online.

 

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